项目背景

就IT市场的需求而言，随着政府领域电子政务系统建设的展开、电信、金融等领域增值业务的发展，以及中小企业群的崛起，IT高端产品的应用领域越来越广泛。这为IT厂商提供更多市场机会的同时，也带来了一些挑战：优策发现，对IT厂商而言，提高产品销量与优化服务成本之间的矛盾越发明显。
自2003年至今，XX、XX、XX国际大型IT供应商基于竞争压力，相继向优策提出需求：了解高端产品竞争者的服务内容和价格计算方式，以及服务价格与硬件价格之间的关系。这表明：一些IT主流厂商为巩固竞争优势，已经开始从售后服务模式的创新和差异化角度，寻求解决之道。

优策认为：在客户消费观念趋于理性化的时代，如何通过价值链的整合和再造来获取和维系企业竞争优势，从而支持企业成本领先，扩展市场份额，是每一个IT企业必须学会的生存之道。

报告内容

本报告通过对竞争对手高端产品售后服务体系的剖析，寻找服务模式优化与成本控制之间的平衡点，探索一种既符合未来行业发展趋势，又符合IT供应商未来企业发展战略的高端产品售后服务体系及成本控制模式。

A   竞争者售后服务体系解构

1. 各竞争者售后服务体系解剖。
I. 研究对象的服务体系发展战略；
 公司的整体发展战略。
 透析公司的整体发展战略，研究具体产品的售后服务体系的定位与发展思路。
II. 研究对象的售后服务部门的组织结构；
 售后服务部门在公司整体组织结构中的位置。
 售后服务部门的内部组织结构及定量数据。
III. 研究对象的保修服务模式。
 研究对象保修服务的基本模式。
 各个运作环节的流程以及相应的成本结构和定量数据。

2. 对比分析各竞争者售后服务体系的优点与问题。
I. 提炼相关性分析数据；
II. 基于上述相关性分析数据，对比研究各厂商保修服务模式的特点；
 建立一个可比性分析平台。
 通过数据比较，剖析各厂商保修服务模式的特点。
III. 基于市场调研数据，对比分析各厂商售后服务体系的特点。
 从客户体验的角度来评价；
 从服务渠道的角度来评价。

B   理想售后服务体系研究
1. 基于上述分析，勾勒售后服务体系的未来发展趋势。
2. 理想售后服务体系的结构及运作模式。
I. 服务体系的组织结构；
II. 服务体系的运作模式；
III. 基于这种模式下，各环节之间的成本关系。
C  结合IT供应商的发展战略，提供可操作性建议。

说明：研究中所指服务如无特殊说明，均指厂商为其产品提供的保修期内服务。
保外等扩展增值服务不在本次研究范围之内。